동병상련의 공감대로 부하직원 대하라

 

성공하는 리더습관] 동병상련의 공감대로 부하직원 대하라

 

샐러리맨의 `애국가 레퍼토리`가 무슨 의미인지 아는가. 공중파가 끝날 때면 흘러나오는 애국가처럼 늘 직장애환을 마무리하는 `종결자` 종목은 상사에 대한 불만이다.

직장생활에 대한 구구한 불평은 상사에 대한 불만으로 귀결된다.

구성원들은 상사에 대한 불만을 `직장`을 그만두는 적극적 행위로도 표출하지만, 일을 `마음으로` 그만두는 태만의 소극적 행위로도 표현한다. 직원이 하나둘씩 소리 없이 떠나고, `무거운 침묵`의 분위기가 느껴진다면 리더들은 본인의 리더십에 대해 한번쯤 돌이켜볼 필요가 있다. 예전에 광부들은 카나리아를 먼저 탄광에 들여보내 유독가스 여부를 알아보았다고 한다. 조직에서 카나리아는 바로 구성원의 리더십 만족도라고 할 수 있다. 여러분의 조직에서 카나리아는 어떻게 반응하고 있는가.

흔히 갈등관리에서 `관점을 바꿔 생각하라` 즉, 역지사지를 이야기한다. 문제는 이런 게 생각처럼 쉽지 않다는 것이다. `동병상련`의 공감이 없이 `상상`과 `추측`만으로 역지사지는 현실적으로 불가능하다. 이를 보여주는 흥미로운 실험이 있다.

미국 노스웨스턴대학의 심리학자 로란 노드그렌은 5시간 동안 냉동실에 앉아 있으면 얼마나 괴로울지 예측하는 실험을 3그룹으로 나눠 진행했다.

첫 번째 팀은 얼음물이 담긴 양동이를 안은 채, 두 번째 팀은 따뜻한 물을 받은 채 질문을 받았다. 세 번째 팀은 10분간 얼음물을 안고 있다가 10분간 온기를 쬐고 다른 질문에 응답한 후 냉동실 질문을 다시 받았다.

결과는 다음과 같다. 얼음물과 따뜻한 물팀 중에는 예측한 대로 얼음물 팀이 냉동실 안의 고통에 더 공감했다.

반전은 세 번째 그룹이었다. 이들은 10분 전까지 추위에 떨었지만 그 고통을 더 이상 `기억`하지 못한 채 `따뜻한 물`그룹과 똑같은 대답을 했다. 정신적이든 육체적이든 그 상태를 `현재`경험하고 있지 않으면 그것의 영향을 엄청나게 과소평가해 공감하기 어렵다는 결론이다.

리더 여러분은 어떤가. 얼음물 양동이를 안고 있던 뼈아픈 기억을 잊어버린 것은 아닌가.

직급이 올라갈수록 자신들이 겪었던 부당한 대우를 잊어버리거나, 혹은 사무치게 기억해서 부하직원들을 그보다 더 심하게 다루지는 않는가. 올챙이 시절, 당신은 어떤 대접을 받고 싶었는가. 어떤 대우를 받을 때 기분이 업되고, 어떨 때 사표를 내고 싶을 정도로 힘들었는가 되돌이켜 보자. 그것은 추억이나 상상의 차원이 아니라 공감의 차원에서 접근해야 할 문제다.

메리 케이 화장품의 창업주 메리 케이 애시는 부하를 대할 때 "내가 저 사람의 입장이라면 어떤 대우를 받고 싶은가"를 고민하는 질문을 해보았다고 한다.

 

"지위가 높아진다고 오만하고 무례한 상사는 되지 않겠다"고 다짐했던 예전 시절을 되새기면서 말이다.

얼음물 양동이를 안았던 시절을 기억하고, 구성원들의 입장에 공감해보자. 역지사지만의 논리적 치환으로는 부족하다. 동병상련의 공감을 가지고 부하들의 어려움을 헤아리고 아픔을 어루만져 주는 동병상련지수, 그것이 부하들이 존경하는 상사 리더십의 지표다.

[김성회 CEO리더십연구소 소장]