회장인 내 멘토는 말단 직원 3명이죠.

기사

나도 한마디

토머스 J 포크(Thomas J.Falk) 킴벌리 클락 회장 겸 최고경영자(CEO)는 3명의 사내 직원들로부터 멘토링을 받았다.

 그런데 회장 멘토로 나선 이들의 직급이 너무 평범하다.
한 명은 말단 세일즈 직원이고,

다른 한 명은 젊은 엄마 직원,

 나머지 한 명은 나이 어린 회계사였다. 전혀 고위직이 아니다.

올해로 킴벌리 클라크에서 근무한 지 31년차인 포크 회장이 경력과 직급이 일천한 직원들로부터 멘토링을 받았다는 게 뜻밖이다.

"보통의 멘토링은 윗사람이 아랫사람에게, 이미 성공한 사람이 성공을 원하는 사람에게 자신의 노하우를 가르쳐주는 것을 뜻하죠.

 그러나 킴벌리 클라크는 이를 뒤집은(reverse) 방식으로 멘토링을 합니다.

 부하 직원이 상사에게, 젊은 사람이 나이 많은 사람에게 멘토링을 하는 것이죠.

 이 같은 `리버스 멘토링(Reverse Mentoring)`은 킴벌리 클라크의 혁신 도구입니다.

상사가 현실을 직시할 수 있고,

혼자서는 생각해 낼 수 없는 새로운 아이디어를 발굴할 수 있습니다."

포크 회장의 이 같은 설명은 킴벌리 클라크가 지난 140여 년 동안 기저귀ㆍ티슈 등 생활용품 분야에서 세계 시장을 선도한 비결을 보여준다.

 리버스 멘토링은 킴벌리 클라크가 끊임없이 혁신을 추구하는 기업 문화를 창조했다는 사실을 입증하고 있다.

 매일경제신문은 최근 방한한 포크 회장을 서울의 한 호텔에서 단독으로 만나 킴벌리 클라크가 추구해온 혁신의 비결을 들었다.

 

 다음은 포크 회장과의 일문 일답이다.

―리버스 멘토링은 매우 인상적이다. 당신은 리버스 멘토링을 통해 어떤 아이디어를 얻고 무엇을 배웠나.

▶내 첫 번째 리버스 멘토링 상대는 어린 회계사였다.

그녀가 물건을 고르는 법,

경제적인 측면을 어떻게 따지는지 등을 보고 배웠다.

그녀가 마트에서 물건을 고르기 전 휴대폰으로 가격비교를 한다는 점이 매우 인상적이었다.

일반 젊은이들에게는 당연한 일이었는지 모르겠지만 내게는 매우 흥미로운 새로운 사실이었다.

또한 그 회계사로부터 킴벌리 클라크의 어떤 점이 직원들의 업무를 방해하는지,

어떤 원칙들이 고루한지 등도 배웠다.

두 번째 리버스 멘토링은 젊은 엄마 직원으로부터 받았다.

그녀의 남편도 킴벌리 클라크의 직원이었다.

그녀는 엄마와 직장인, 두 가지 역할을 하는 게 얼마나 어려운지 토로했다.

 그녀에게 얼마나 많은 가사 업무가 집중되는지 놀라울 정도였다.

 엄마들을 위한 제품을 만드는 회사에서 엄마들이 힘들어한다는 사실을 참을 수 없었다.

그녀를 통해 회사가 무엇을 제공해야 하는지를 배웠고 곧바로 적용했다.

이는 킴벌리 클라크가 지속적으로 가장 일하고 싶은 직장 상위권을 차지할 수 있는 이유이기도 하다.

세 번째는 말단 세일즈 직원과의 멘토링이었다.

 회사 밖을 돌며 세일즈하는 그들에게 무엇이 필요한지 많은 이야기를 들을 수 있었다.

 또한 상사에게 바라는 것이 무엇인지,

어떤 원칙들이 개선되어야 하는지를 들으며 직원들이 처한 현실을 직시할 수 있었다.
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        
혁신기업 창조는 직원들의 행복에서 시작된다.

 리버스 멘토링은 직원들의 마음을 헤아리고 더 나아가 일반 소비자들의 마음을 엿볼 수 있는 기회가 된다.

―리버스 멘토링 외에 킴벌리 클라크의 혁신 도구에 대해 얘기해달라.

▶킴벌리 클라크는 `맘프러너(Momprenuer)`들에게 관심을 쏟는다.

 맘프러너는 엄마(Mom)와 기업가(Entreprenuer)의 합성어다.

엄마들은 아이 용품과 여성용품을 주로 다루는 킴벌리 클라크에 가장 중요한 존재다.

 킴벌리 클라크는 엄마들을 초청해 아이디어를 듣는다.

이들로부터 가장 혁신적인 아이디어가 나올 때도 많다.

 킴벌리 클라크는 맘프러너들이 자신들의 아이디어를 사업화할 수 있도록 경제적으로 도움을 주기도 한다.

`문화 잼`(Culture Jam)도 중요한 혁신 도구다.

 전 세계 5만8000명의 직원들이 함께 소통하는 것이다.

전혀 다른 문화권의 사람들과 소통하다 보면 영감을 얻을 때가 많다.

 최근 킴벌리 클라크에서는 2만5000명이나 되는 직원들이 동시에 온라인 채팅을 했다.

 주제 별로 여러 개의 채팅룸을 설치하고 임원들은 각각의 채팅룸에서 전 세계 직원들과 대화를 나눈다.

대규모 채팅은 시간제 아르바이트생들에게도 적용된다.

 이들의 근무환경 개선을 위한 노력을 통해 혁신적인 아이디어를 얻을 때가 많다.



―킴벌리 클라크는 한국에 혁신센터(Innovation Center)를 만들었다.

혁신센터에서 하는 일은 무엇인가.

▶혁신센터에는 디자이너와 과학자 등 다양한 그룹의 사람들이 있다.

 어느 한 곳에 치우치지 않고 다방면에서 혁신을 할 수 있는 방법을 찾는 곳이 혁신센터다.

 예를 들어 재료 과학자들은 어떻게 해야 흡수력이 높고 부드러운 기저귀를 만들 수 있는지,

 어떻게 하면 더 잘 입고 더 잘 벗을 수 있는지 등 제품에 관련된 연구를 한다.

한국의 혁신센터는 한국 또는 아시아 시장만을 위한 곳이 아니다.

 전 세계 곳곳에서 밀려드는 니즈(needs)를 채우기 위한 곳이다.

 이를 위해서는 세계 곳곳과 소통해야 한다.

한국 혁신센터에서 7개의 다른 언어를 구사하는 8개국 사람들이 일하고 있다.

 여러 가지 언어를 자유자재로 사용하는 인재들이다.

덕분에 다양한 문화를 받아들이고 다양한 아이디어를 내놓는다.



―킴벌리 클라크는 전 세계에 진출한 글로벌 기업이다.

 지역별 수요 차이를 제품에 어떻게 반영하는가.

▶전 세계적으로 같은 종류의 제품을 납품할 수는 없다.

 현지 상황이 다를 때가 많기 때문이다.

예를 들어 전 세계적으로 히트를 친 기저귀가 영국에서만 문제를 일으킨 적이 있었다.

 기저귀에서 오줌이 샌다는 항의가 계속됐다.

시장 조사를 통해 원인을 찾았다.

 영국 엄마들은 아이들이 잠 들기 전 밀로 만든 차(Wheat Tea)를 한 잔씩 먹이는 게 원인이었다.

 이 때문에 아이들이 누는 오줌 양이 적정량을 넘어섰고 기저귀 밖으로 흘러나온 것이다.

 영국 엄마와 아기들을 위해 킴벌리 클라크는 야간에 오줌을 더 많이 흡수할 수 있는 야간용 제품을 개발했다.

한국 엄마들은 제품 자체뿐만 아니라 기저귀의 포장 디자인에도 크게 신경을 쓰는 것으로 나타났다. 한국을 위해서 특별히 예쁜 포장에 신경을 많이 썼다.

뿐만 아니라 다른 곳에서는 볼 수 없는 한국형 기저귀 선물 세트도 준비했다.

반면에 남아메리카 지역에서는 낱개로 기저귀를 사가는 엄마들이 많아서 포장 디자인에는 전혀 신경쓸 필요가 없다.

 포장에는 전혀 비용을 들이지 않는 대신 최대한 저렴한 가격에 낱개 기저귀를 공급한다.



―킴벌리 클라크는 요즘 노인층에 대한 마케팅을 적극적으로 실시하고 있다.

▶노인층, 즉 시니어 돌보기는 전 세계적 트렌드이기 때문이다.

 생활용품 기업들에는 최고의 미래 성장동력이 될 것이다.

한국뿐 아니라 전 세계에서 출산율은 떨어지는 반면 고령화는 계속되고 있다.

그러나 대부분의 시니어들은 자신들에게 필요한 제품이 무엇인지 모를 때가 많은 게 현실이다.

 개발도상국에서 특히 그렇다.

그래서 킴벌리 클라크는 시니어의 인식전환을 위한 여러 가지 캠페인을 벌이고 있다.

예를 들어 킴벌리 클라크가 말레이시아에서 시니어케어 용품 시장에 진출했을 때였다.

 우리는 제품 프로모션을 위해 슈퍼마켓 앞에서 주부들에게 즉석으로 혈압을 측정해주고 요실금 패드를 한 장씩 나눠 줬다.

 이 프로모션의 반응은 뜨거웠다.

슈퍼마켓에 드나드는 주부들의 반응은 이랬다.

"수없이 슈퍼마켓을 드나들었지만, 나를 위해 한 일이 없네요.

항상 아이들과 가족을 위해 쇼핑을 했지 정작 나 자신을 위한 일은 없었어요.

 킴벌리 클라크에서 나를 위해 무엇인가 해준다는 것에 놀랐어요."

많은 여성들이 갱년기를 맞아 요실금을 겪으면서도 제대로 그 누구와도 터놓고 이야기를 하지 못하는 게 현실이다.

기껏해야 생리대로 요실금에 대처하려고 한다.

 킴벌리 클라크는 요실금 고객들에게 맞춘 시니어케어 제품이 있다는 것을 알리고 싶다.

 요실금 패드는 최대한 속옷과 비슷하도록 얇고 편하게 디자인 되어 있다.

여자들이 흔히 사춘기를 겪으며 첫 생리 시점에서 어머니나 언니들과 하는 이야기를 미국에서는 `첫 대화(First Conversation)`라고 한다.

 킴벌리 클라크는 요실금 등으로 고통받는 시니어를 위한 `두 번째 대화(Second Conversation)`도 있어야 한다고 생각했다.

말레이시아 여성들은 자신들과 상관없다고 생각한 외국기업이 그들을 위해 `두 번째 대화`를 하고 있는 것을 느꼈다.

 자신만 겪고 있는 일이 아니라는 안도감을 느끼면서 자신들에게 어떤 제품이 필요한지 알게 됐다. 이렇듯 시니어들은 킴벌리 클라크의 새로운 성장동력이 될 것으로 예상되는 만큼 우리는 그들에게 집중하고 있다.

■ He is…

토머스 J 포크 회장은 미국 아이오와주 워터루에서 태어나 위스콘신 대학에서 회계학을 전공했다.

졸업 후 알렉산더 그랜트앤드코 회계법인(Alexander Grant & Co Accounting Firm)에서 일했다.

그 후 1983년 킴벌리 클라크에 입사했으며 31년째 킴벌리 클라크와 동고동락했다.

2002년에 CEO로 선임됐으며 2003년부터 회장을 겸하고 있다