`어떻게 묻는가` 따라 결론도 바뀐다

 `어떻게 묻는가` 따라 결론도 바뀐다

돈 딸 확률 높은 게임 통상 선호 판돈 얼마나 쓸 지 물으면 대박 가능한 게임 선택 `반전`

 

 

많은 조직 리더들과 최고경영자(CEO)들은 자신을 따르는 사람들에게 어떤 안이 좋은가를 묻는다.

 또 기업은 소비자들에게 자신들이 만들어 낸 다수의 제품들 중 어느 것이 더 좋은가를 물어보기도 한다.

 이 모든 것은 일종의 `선호도`를 묻는 것이다.

그런데 이는 결코 쉽게 생각해서는 안 되는 질문이다.

왜냐하면 인간 선호도는 그야말로 `어떻게 물어보는가`에 따라 얼마든지 다르게 나타날 수 있기 때문이다.

예를 하나 들어보자. 두 가지 게임이 있다.

게임 A는 12분의 11의 확률로 12만원을 획득할 수 있고, 나머지 12분의1 확률로 24만원을 잃는다.

그리고 게임 B는 12분의2 확률로 79만원을 획득할 수 있고 나머지 12분의10 확률로 5만원을 잃는다.

 이 두 게임을 놓고 사람들에게 "두 게임 중 하나를 할 수 있다면 어느 것을 선택하시겠습니까"라고 선호도를 물어본다면 어떨 결과가 나올까. 이 질문에 대부분 사람들은 게임 A를 선택한다.

그렇다면 사람들은 게임 A를 더 좋아한다고 확실하게 말할 수 있을까. 꼭 그렇지만은 않다.

다음과 같은 질문을 통해 정반대 양상도 얼마든지 관찰이 가능하다.

 "두 게임 중 어느 것이든 하기 위해서는 티켓을 사셔야 합니다. 티켓 가격이 어느 정도까지면 사시겠습니까."

 

 

사람들이 게임 A에 지불할 용의 금액은 평균적으로 5만~7만원이다.

 당연하다. 그리고 12만원을 넘어선 금액을 지불한다는 것은 바보 짓이다.

딸 수 있는 돈이 12만원이니까 말이다.

그런데 게임 B에 대해서는 사람들이 10만원, 더 나아가 20만원을 지불하겠다는 사람들조차 나타난다.

재미있는 반전이다.

학계에서는 아예 이런 현상을 `선호도 반전`이라는 용어로 부르기까지 한다.

게임 A와 B중 어느 것을 하겠느냐고 물어보면 사람들은 A를 선택(즉 선호)하는 것으로 나타나는데 두 게임 중 어디에 더 돈을 많이 쓰겠냐고 물어보면 B에 더 많은 돈(즉 이것도 선호)을 쓰겠다고 응답한다.

왜 이런 불일치가 왜 일어나는 것일까.

 답은 호환성에 있다.

사람들은 자신에게 주어진 질문과 가장 호환되는 정보가 무엇인지를 선택의 대상으로부터 찾으려 하기 때문이다.

그래야 나의 결정(즉 반응)이 더 쉬워질 뿐만 아니라 더 적절하다는 느낌을 가질 수 있기 때문이다.

그렇다면 첫 번째 질문 상황과 같이 우리가 실제 살아가면서 `선택`을 할 때 어떤 정보가 가장 호환성이 가장 높을까.

상식적으로 `확률`이다.

그런데 두 번째 질문 상황에서처럼 `돈을 얼마나 쓰느냐`에 대한 판단과 호환성이 가장 높은 정보는 당연히 `결과가 얼마나 큰돈을 가져다주느냐`다.

우리가 일상생활에서 흔히 쓰는 표현 중에 `뭐 눈에는 뭐만 보인다`는 말이 있다.

실제로 인간은 그렇다. 우리가 생각한 것보다 훨씬 더 그 경향이 강하다.

 

심지어 자신이 좋아하는 것이 무엇인가를 얘기할 때도 질문이 살짝 바뀜에 따라 정반대 선택이나 결정, 반응을 하는 것도 얼마든지 가능하다.

따라서 지혜로운 리더나 CEO라면 무엇이 더 좋은지 혹은 싫은지를 물을 때 한 가지 방법만으로 쉽게 하려고 하면 결코 정확한 답을 얻지 못한다는 점을 명심해야 한다.

사람들 마음이 그리 단순하지 않기 때문이다.

[김경일 아주대 심리학과 교수]